Передача дел при увольнении: как уход офис-менеджера чуть не остановил бизнес

Коротко

• Передача дел при увольнении проходит безболезненно, только если информация по проектам хранится в системе, а не у одного человека.
• У небольшой кровельной компании в разгар сезона уволилась офис-менеджер, работавшая почти с основания. В результате никто не знал, где акты, ключи и данные для бригад.
• В итоге восстановление процессов заняло две недели работы в минус и стоило компании двух клиентов.
• В Битрикс24 описали хранение информации по проектам и настроили структуру заявок, договоров и файлов. Кроме того, появились мини-регламент, Коллабы с подрядчиками и права доступа.
• Теперь собственник видит статус каждого объекта с телефона, а новые сотрудники включаются без «спроси у Пети». Так что уход одного человека больше не останавливает работу.

Весной у Ивана начался сезон. Его небольшая компания ремонтирует фасады и кровли, то есть плановые работы, аварийные заявки, осмотры. В штате семь человек, а также пара бригад на аутсорсе. К сезону подготовились: графики, закупки, договоры, календарь объектов. А потом ушёл ключевой сотрудник — и стало ясно, что передача дел при увольнении в компании просто невозможна.

Что пошло не так

Но резко уволилась офис-менеджер, работавшая почти с самого основания компании. Она всё знала, всё хранила и всё помнила. После её ухода посыпались вопросы:

• где лежат акты;
• у кого ключи от объекта;
• почему не выехала подрядная бригада — кто-то не передал данные;
• где заявка на доступ, которую «согласовали устно».

Две недели ушло на то, чтобы хоть как-то восстановить процессы. Обе недели — в минус по доходам. Потеряны два клиента.

Иван сам ездил на встречи и обзванивал клиентов, подрядчиков и поставщиков, как пять лет назад, и не мог понять, как так вышло: компания вроде бы выросла и всё настроила.

Задача: быстро и без глянца

Иван пришёл с задачей «собрать всё в одно место» — без сложных систем, но быстро: сезон в разгаре, подводить клиентов нельзя. Начать решили именно с передачи дел, чтобы ситуация не повторилась, и так, чтобы процессы были понятны всем, включая подрядчиков.

Как организовали передачу дел при увольнении в Битрикс24

Что сделали	Какую проблему закрыли
Описали, где и как хранится информация по каждому проекту	Документы и данные больше не живут в голове одного человека
Настроили структуру: заявки, договоры, файлы, маршруты	У каждого объекта единая карточка с историей
Составили мини-регламент: кто, что, когда и куда фиксирует	Понятные правила для офиса и бригад
Связали мессенджеры с CRM и завели Коллабы с подрядчиками	Внешние бригады получают данные в системе
Настроили права доступа	Информацию видят все, кому она нужна, а не только один сотрудник
Провели два обучения — для офиса и бригад — и записали видео для подрядчиков	Все знают, как работать в новой схеме

Что изменилось

• Иван видит статус каждого объекта без звонков и объяснений;
• вся история — кто, когда, с кем и на каком этапе — доступна с телефона;
• новые сотрудники включаются в работу без «спроси у Пети»;
• мессенджеры работают вместе с системой, а не вместо неё;
• даже если кто-то уйдёт, компания продолжит работать.

Чек-лист передачи дел при увольнении

1. все клиенты, объекты и сделки — в CRM с актуальными статусами;
2. документы хранятся на общем диске с понятной структурой, а не на личном компьютере;
3. договорённости с клиентами и подрядчиками хранятся в карточках;
4. доступы, ключи и пароли учитывают централизованно и передают по регламенту;
5. есть заместитель, знакомый с ключевыми участками работы.

Подробнее о рисках зависимости от одного человека — в статье «Незаменимый сотрудник». А о клиентах, уходящих вслед за менеджером, — в материале «Уход менеджера с клиентами».

Вывод

Фразы «если этот сотрудник уйдёт, мы потеряем весь порядок» и «каждый день как пожар» — сигнал, что информация и процессы держатся на людях, а не на системе. Продуманная передача дел при увольнении начинается задолго до заявления. Прежде всего данные по проектам должны храниться там, где их найдёт любой сотрудник с доступом.

Если в вашей компании тоже есть человек, который «всё знает», команда «Тамплиера» поможет перенести знания в Битрикс24, пока это не стало проблемой.

Частые вопросы

Как организовать передачу дел при увольнении сотрудника?

Заранее хранить информацию о клиентах, объектах и договорённостях в общей системе. А также вести документы на общем диске, учитывать доступы и иметь регламент передачи дел.

Что делать, если сотрудник ушёл, не передав дела?

Срочно собрать данные из доступных источников, связаться с ключевыми клиентами и подрядчиками, восстановить статусы объектов и сразу перенести всё в систему, чтобы ситуация не повторилась.

Как работать в Битрикс24 с внешними подрядчиками?

Через Коллабы, то есть отдельные рабочие пространства с нужными задачами, файлами и перепиской. Причем доступа ко всему порталу подрядчики не получают.

Нужна ли сложная CRM небольшой компании?

Не обязательно. Для начала достаточно структуры заявок, договоров и файлов, а также понятных правил фиксации информации.