Коротко
- Запись звонков менеджеров — это инструмент фактов, а не «прослушка». Он защищает не только компанию, но и честных сотрудников.
- Коммерческий директор принципиально отказывалась от записи разговоров, так как считала продажи творчеством.
- При тестировании лидов наши сотрудники начали получать звонки от конкурента клиента. Более того, тестовые лиды кто-то перенёс в спам.
- Как выяснилось, опытный менеджер «браковал» неудобные заявки и передавал их конкурентам.
- После этого компания перешла на телефонию Битрикс24 с записью разговоров, чтобы проверять ситуации по времени, номерам и голосам.
В некоторых компаниях отдел продаж — особая каста: бонусы, приставки, кофемашина в кабинете. Ведь именно они приносят доход. Так считала и коммерческий директор нашего клиента — опытный руководитель, построившая не один отдел. На любые предложения ввести запись звонков менеджеров у неё был готов ответ: «Прослушка? Нет. Продажи — это искусство» или «Вы думаете, я не контролирую своих людей?»
Как всё началось
Нас пригласили актуализировать автоматизацию лидов, то есть обычный проект. Мы сделали несколько тестовых звонков с внутренних номеров, чтобы убедиться, что лиды создаются в CRM. День закрыли спокойно.
Утром нашему тестировщику позвонили из некой компании. «Вы вчера оставляли заявку на установку оборудования? У нас спецпредложение за 9000 рублей, куда отправить КП?» Но он решил, что это обычный спам, и забыл. Но в обед такой же звонок получила наша аналитик — и тестировщик услышал слово в слово тот же текст.
Совпадение? Руководитель поставил задачу разобраться.
Расследование
- Проверили настройки интеграции — ошибок нет.
- Заметили мелочь: тестовые лиды были перемещены из корзины в спам.
- Проверили номера звонивших — они оказались подменными.
- Нашли звонившую компанию по названию, и в итоге это оказался конкурент клиента.
- Провели «следственный эксперимент»: оставили заявки с личных номеров. В результате звонки повторились, а лиды снова оказались в спаме.
Ниточка привела в отдел продаж — к тому самому коллективу, который коммерческий директор так старательно ограждала от любого контроля.
Кто не слушает, тот не слышит
Всё было похоже на плохой детектив: доказательства на поверхности, но никто не признаётся. Коммерческий директор защищала команду: «Мы доверяем людям и даём им творческий подход». Однако генеральный директор парировал, что подход оказался слишком творческим.
В итоге всё выяснилось. Опытный менеджер, работавший в отделе давно, первым видел все входящие заявки. Если лид ему не нравился, он отправлял его в брак, а затем «по-дружески» передавал конкурентам.
Развязка: переход на телефонию с записью
После расследования генеральный директор настоял на переходе на телефонию Битрикс24 с записью разговоров. Теперь компания может в любой момент проверить ситуацию по времени, номерам и голосам. То есть кто звонил, куда, что говорили и о чём промолчали. Коммерческий директор так и не согласилась: «Я просто хотела, чтобы они чувствовали доверие».
| Без записи и контроля | С записью звонков и CRM |
|---|---|
| Лиды можно тихо отправить в спам или брак | Каждое изменение статуса лида видно в истории |
| Сложно доказать, что происходило | Разговоры и действия проверяются по фактам |
| Честные сотрудники не могут подтвердить свою правоту | Запись защищает и компанию, и добросовестных менеджеров |
| Контроль воспринимается как недоверие | Правила одинаковы для всех и прозрачны |
Как внедрить запись звонков менеджеров без конфликта
- объясните цель: разбор сложных случаев, обучение и защита от необоснованных претензий;
- уведомите сотрудников и клиентов о записи разговоров в соответствии с законодательством;
- настройте права доступа к записям только для тех, кому они нужны;
- используйте записи для обучения, а не только для поиска виноватых;
- добавьте контроль статусов лидов: кто и почему переводит заявку в брак или спам.
Как ИИ помогает анализировать разговоры, мы рассказывали в статье о речевой аналитике в Битрикс24. О рисках, когда отношения с клиентами держатся на одном сотруднике, — в материале «Уход менеджера с клиентами».
Если узнали в этом свою компанию, начните с бесплатного экспресс-аудита Битрикс24: посмотрим портал, найдём, почему сотрудники не работают в системе, и разберём отчёт на созвоне. Дальше развивать портал можно в рамках сопровождения Битрикс24.
Вывод
Бизнес — не детектив, но расследования в нём случаются. Битрикс24 не выносит приговоров, он просто показывает факты. Запись звонков менеджеров — про возможность опираться на факты, а не про недоверие. Причем и в защите, и в обвинении. Защищая «невиновных» в теории, компания рискует и бюджетом, и репутацией.
Если хотите видеть, что происходит с каждой заявкой и каждым звонком, команда «Тамплиера» поможет настроить телефонию и контроль лидов в Битрикс24.
Частые вопросы
Зачем нужна запись звонков менеджеров?
Чтобы разбирать сложные ситуации по фактам, обучать сотрудников, контролировать качество работы с клиентами и защищать компанию и честных менеджеров от необоснованных претензий.
Законно ли записывать звонки менеджеров?
Запись рабочих разговоров возможна, если соблюдать требования законодательства. Сотрудников и клиентов нужно уведомлять, а доступ к записям — ограничивать. Детали лучше уточнить у юриста.
Как понять, что менеджер сливает лиды?
Тревожные признаки — необъяснимо много заявок в браке или спаме, а также лиды без попыток связи. Кроме того, клиенты жалуются на звонки от других компаний.
Можно ли записывать звонки в Битрикс24?
Да, телефония Битрикс24 поддерживает запись разговоров. Записи сохраняются в карточке клиента или сделки вместе с историей работы.
Обсуждение