Коротко
- Архитектура продаж и сервиса — это схема связей между продажами, сервисом, данными и финансами компании.
- CRM не исправляет бизнес, а просвечивает его, как рентген. В итоге становятся видны разрывы между отделами и решения, принятые по ситуации.
- Новые воронки, модули и отчёты без общей схемы убирают симптомы, но не устраняют источник беспорядка.
- Как правило, отделы работают разрозненно, а знания о процессах хранятся у отдельных сотрудников. К тому же финансы работают в режиме реакции.
- Система «Архитектура продаж и сервиса» помогает провести самодиагностику и набросать схему связей. А также выбрать точку старта для автоматизации.
Мы уже писали о том, как бизнес годами терпит привычный хаос. В продажах и сервисе это проявляется особенно ярко. Воронки перестраивают каждые шесть месяцев, подключают модули и заказывают новые отчёты. Но беспорядок остаётся на месте. Чаще всего причина одна: у компании нет продуманной архитектуры продаж и сервиса. А система продаж начинается не с воронок и модулей, а с того, кто, что и в каком порядке делает.
Почему CRM не исправляет беспорядок
Винить систему бессмысленно. По сути, CRM похожа на рентгеновский снимок: она не лечит, а показывает, что внутри. На снимке обычно видно:
- процессы обрываются на стыке отделов;
- информация о клиенте лежит в разных местах и не складывается в одну картину;
- у работы нет общей логики;
- решения появляются лишь как реакция на конкретный случай.
Любая новая настройка поверх такого снимка снимает боль ненадолго, но не устраняет её источник.
Картина, которую мы наблюдали весь год
Мы много разговаривали с владельцами, управленцами и сотрудниками компаний, и, к сожалению, почти везде видели похожее:
| Область | Как обстоят дела |
|---|---|
| Подразделения | Каждое работает само по себе |
| Знания о процессах | Хранятся у конкретных людей и нигде не записаны |
| Информация | Лежит в нескольких системах и не сводится |
| Деньги | Реагируют на происходящее вместо планирования |
| Владелец | Погружён в текучку и работает на износ |
В итоге мы поняли: сложность не во внедрении конкретной CRM. На самом деле компания не представляет, какую систему пытается построить.
Почему вместо гайда мы выпустили систему
Скорее всего, ещё одна пошаговая инструкция, чек-лист или вебинар ничего бы не изменили. Так что мы подготовили систему «Архитектура продаж и сервиса». Её задача — дать компании точку опоры, основанную на логике процессов, а не на выборе инструментов.
Из чего состоит система «Архитектура продаж и сервиса»
- Самодиагностика. Помогает трезво оценить, в каком состоянии сейчас продажи и сервис.
- Схема связей. Показывает, как продажи, обслуживание, данные и деньги должны взаимодействовать.
- Базовый каркас CRM. Шаблон, по которому можно набросать первую версию собственной архитектуры.
- Инструменты описания. Формы для фиксации процессов и каналов коммуникации.
- Маршрут к автоматизации. Подсказывает, что автоматизировать первым, а что пока оставить как есть.
Здесь нет обещаний мгновенного результата — только накопленный опыт внедрений и понятная структура.
Почему система бесплатная
Мы видим, насколько компании устали от бесконечных доработок и неудачных внедрений. А также от ощущения, что усилия тратятся впустую. Порой полезнее всего сделать паузу и навести порядок в понимании. А потом уже возвращаться к настройкам.
Когда стоит заняться архитектурой
Обратите внимание на архитектуру, если узнаёте свою компанию в этих пунктах:
- CRM внедрили, но управлять через неё так и не начали;
- продажи, сервис и финансы работают разрозненно;
- решения принимаются в ответ на проблемы, а не заранее.
В таком случае новые функции вряд ли помогут. Систему можно получить бесплатно, не оставляя персональных данных, в Telegram-канале «Тамплиера» @tamplierdigital и изучать без спешки. Как выглядит CRM, внедрённая без архитектуры, мы описывали в статье «CRM не работает: 5 признаков».
Чтобы клиенты, договорённости и история работы не зависели от одного менеджера, их ведут в CRM. Как мы это настраиваем, — на странице внедрения Битрикс24. Проверить, насколько ваш портал готов к этому сейчас, можно на бесплатном экспресс-аудите.
Вывод
Изменения эффективнее начинать с понимания, где и почему возникают проблемы, а не с очередной настройки. Архитектура продаж и сервиса даёт такую ясность, а также объединяет отделы, информацию и деньги. Если вы узнали в описании свою компанию — это нормально: подобное мы встречаем почти везде. Главное — решиться перестать с этим мириться.
Если будете готовы перейти от схемы к внедрению, команда «Тамплиера» поможет. Мы спроектируем архитектуру и реализуем её в Битрикс24.
Частые вопросы
Что такое архитектура продаж и сервиса?
Это описание связей между продажами, сервисом, данными и финансами компании. То есть какие процессы, роли, этапы и потоки информации между ними существуют.
Почему CRM не решает проблему хаоса?
CRM отражает текущие процессы. Если связей нет и их никто не описал, система просто это покажет. А новые настройки будут лечить лишь симптомы.
Что входит в систему «Архитектура продаж и сервиса»?
Самодиагностика, схема связей между продажами, сервисом, данными и финансами и базовый каркас CRM. А также формы описания процессов и маршрут к автоматизации.
Где получить систему «Архитектура продаж и сервиса»?
Бесплатно и без персональных данных в Telegram-канале «Тамплиера» @tamplierdigital.
Комментарии (1)