Коротко
- Ответственный за внедрение CRM должен понимать процессы компании, иметь время и полномочия собирать людей и информацию, а не только торопить подрядчика.
- В описанной истории проект поручили руководителю без опыта автоматизации. К тому же он не понимал логики CRM и процессов компании.
- Подрядчик просил описать процессы и назначить встречи с ответственными, но в ответ получал только «быстрее, руководитель ждёт результат».
- Через месяц в Битрикс24 не было ни одной воронки и сделки, а собственник решил перевести всех хотя бы в мессенджер.
- Спустя полгода на портале так и нет задач и структуры: вся работа идёт в чатах.
Иногда в проекте возникают неловкие вопросы. Например, как этот человек стал руководителем и что он здесь делает? Эта история началась с хорошего намерения автоматизировать бизнес. Но закончилась тем, что компания надолго осталась жить в чатах. Главная причина — неправильно выбранный ответственный за внедрение CRM.
Собственник загорелся, внедрение поручили «по-дружески»
Собственник — энергичный предприниматель, любитель трендов, бизнес-литературы и принципа «всё должно быть видно в два клика». Решение принял быстро: переезжаем в Битрикс24, причем каждый процесс и каждый шаг — в системе. Подрядчика нашли по рекомендации, а потом обсудили цели.
Ключевое решение: внедрение поручили исполнительному директору. Уверенному и решительному, но:
- ни разу не участвовавшему в автоматизации;
- не понимавшему логику CRM и не отличавшему лид от сделки;
- не погружённому в процессы компании;
- знавшему из программ в основном Word, Excel и настройки фона в видеозвонках.
Месяц звонков вместо работы
Каждый день исполнительный директор звонил подрядчику: когда будет готово, сколько осталось, вы вообще работаете? Подрядчик объяснял, что сначала нужно собрать процессы и назначить встречи. Только так можно понять, кто за что отвечает. Но ответ был один: «Быстрее, руководитель хочет видеть результат».
Описывать процессы было некому, ответственные не приходили на встречи и даже не знали о них. Воронки не созданы, сделки не перенесены, лиды не подключены.
Контрольная встреча
| Кто | Что прозвучало |
|---|---|
| Собственник | «Показывайте: где Битрикс24, где обучение, где мой контроль?» |
| Исполнительный директор | «Мне не проводили обучение, подрядчик должен показать» |
| Подрядчик | «Сделок по направлению — ноль. Воронок нет: ни один процесс не описан, встречи не назначались» |
| Собственник | «Что вы делали целый месяц?» |
| Исполнительный директор | «Я каждый день звонил, узнавал» |
| Подрядчик | «Мы просили встречи, регламенты, процессы. Сейчас у вас просто коробка без ваших процессов внутри» |
Подрядчик провёл базовое обучение. Как только дошли до мессенджера, собственник обрадовался: «Срочно всех переводим в чаты». Так и сделали. Прошло больше полугода, но воронок, задач и структуры на портале нет. Зато чаты кипят: КП, ответственность, долги — всё ищут в истории переписки.
Каким должен быть ответственный за внедрение CRM
- Понимает процессы компании или знает, у кого их выяснить.
- Имеет полномочия собирать сотрудников на встречи и требовать информацию.
- Выделяет время: внедрение — это работа, а не дополнительная обязанность «между делом».
- Готов учиться работе в системе первым, а не ждать, пока всё покажут.
- Работает с подрядчиком как партнёр, а не как контролёр сроков.
Подробный план подготовки мы разобрали в статье «Подготовка к внедрению Битрикс24: 5 шагов». А о том, чем заканчивается жизнь в переписке, — в материале «Хаос в рабочих чатах».
Если вы только планируете переход, посмотрите, как мы проводим внедрение Битрикс24 под ключ: от описания процессов до обучения команды. А если система уже куплена, но работает не так, как хотелось, начните с бесплатного экспресс-аудита портала.
Вывод
Битрикс24 не спасёт, если инструмент отдан человеку, который не понимает, что именно нужно построить. Без карты процессов, людей и информации подрядчик может выдать только пустой портал — и компания останется в чатах. По сути, правильно выбранный ответственный за внедрение CRM часто важнее самой системы.
Если вы выбираете, кому поручить внедрение, команда «Тамплиера» поможет определить роль ответственного и выстроить проект так, чтобы он дошёл до результата.
Частые вопросы
Кого назначить ответственным за внедрение CRM?
Сотрудника, который понимает процессы компании, имеет полномочия и время. А также готов первым разобраться в системе и умеет организовать коллег.
Почему внедрение CRM не двигается, хотя подрядчик работает?
Часто компания так и не даёт подрядчику процессы, регламенты и участников встреч. Без этого подрядчику нечего настраивать.
Можно ли поручить внедрение CRM руководителю без опыта автоматизации?
Можно, если он погружён в процессы, выделяет время и готов учиться. Недостаточно просто контролировать сроки подрядчика.
Что делать, если после внедрения вся работа ушла в чаты?
Прежде всего вернуться к описанию ключевых процессов и назначить ответственного. Затем поэтапно переносить задачи и сделки из переписки в систему.
Обсуждение