Коротко
- Хаос в рабочих чатах — это когда все говорят, но никто не слушает, все читают, но никто не отвечает, и все в курсе, но задачи стоят на месте.
- В чатах нет процесса, структуры и ответственности, так что нет опоры для автоматизации.
- Как правило, «чатный туман» возникает, когда переезд в CRM начинают без ответственного и описания процессов.
- Процесс — это кто что делает, в каком порядке и с какими шаблонами. А также как понять, что работу закончили. Его можно передать, автоматизировать и улучшить.
- Прежде чем просить интегратора «чтобы счёт сразу улетал клиенту», нужно понимать, как счёт выставляется сейчас.
В прошлой главе мы собирали идеальный план переезда в Битрикс24. То есть капитан проекта, папка с шаблонами, описание процессов. А что бывает, если этого не сделать? Получается хаос: рабочие чаты разрастаются, а задачи тонут в переписке. Мы называем это «чатным туманом».
Обычное утро в компании
День начинается со звука уведомлений. Чат отдела продаж горит:
- «Коллеги, у клиента горят сроки, кто делает счёт?»
- «А где реквизиты?»
- «У меня в личке… или в общем чате, сейчас поищу»
- «Договор кто отправил? С какой почты и по какому шаблону?»
- «Ребята, у нас CRM вообще обновилась?»
Пауза. И в неё входит он — чатный туман.
Что такое чатный туман
| Что происходит | Результат |
|---|---|
| Все говорят | Никто не слушает |
| Все читают | Никто не отвечает |
| Все «в курсе» | Задачи не сделаны |
В чате нет процесса, структуры и ответственности. А главное — нет опоры, на которую можно поставить автоматизацию.
Почему возникает хаос в рабочих чатах
Потому что пропустили важные шаги:
- не назначили ответственного за изменения;
- не составили карту изменений;
- не вытащили процессы из голов сотрудников в документ;
- договорились в стиле «у нас всё в чатах, работаем».
Чаты — как зыбучий песок. Туда уходят внимание, энергия, задачи и даже KPI, но обратно не возвращается ничего.
Как должно быть
Если чётких регламентов пока нет — это не беда. Беда, когда даже не пытаются вытащить процессы на свет. Процесс — это:
- кто что делает;
- в каком порядке;
- с какими шаблонами;
- как понять, что работу закончили.
Процесс можно передать новому сотруднику, автоматизировать и улучшать. Чат — это комната без дверей: кричать можно, но никто не услышит и уж точно не поймёт, что автоматизировать.
Как выйти из чатного тумана
- Назначьте руководителя изменений, который отвечает за переезд в систему.
- Выберите один процесс из тех, что чаще всего обсуждаются в чатах, — например, выставление счетов.
- Опишите его простыми словами: кто, что, в каком порядке и с какими шаблонами.
- Перенесите действия в задачи и CRM, а в чатах оставьте только обсуждения.
- Договоритесь о правиле: если просьба не оформлена задачей, она не считается поставленной.
Что бывает, если перестараться с описанием процессов, — в следующей главе «Карта бизнес-процессов на 4 ватмана». А о переходе на корпоративный мессенджер — в статье «Звонки в Битрикс24».
Если узнали в этом свою компанию, начните с бесплатного экспресс-аудита Битрикс24: посмотрим портал, найдём, почему сотрудники не работают в системе, и разберём отчёт на созвоне. Дальше развивать портал можно в рамках сопровождения Битрикс24.
Вывод
Прежде чем звать интегратора и просить «чтобы счёт сразу улетал клиенту», убедитесь, что знаете, как он выставляется сейчас. Хаос в рабочих чатах лечится не новой системой, а ответственным, картой изменений и описанными процессами. Тогда у проекта появится курс, а не только уведомления.
Если ваша работа тонет в чатах, команда «Тамплиера» поможет описать процессы и перенести их в задачи и CRM Битрикс24.
Частые вопросы
Почему задачи теряются в рабочих чатах?
Потому что в чате нет ответственного, сроков и статуса: сообщение прочитали, но никто не взял его в работу, а через час оно утонуло в переписке.
Можно ли вести работу в чатах вместо CRM?
Для обсуждений — да, но задачи, сделки и договорённости стоит фиксировать в системе, где у них есть исполнитель, срок и история.
Что сделать до внедрения CRM, если всё работает через чаты?
Назначить ответственного за внедрение, выбрать ключевые процессы и описать их простыми словами. Например, участники, порядок, шаблоны и критерий завершения.
Как приучить сотрудников ставить задачи, а не писать в чат?
Ввести правило, что поручение считается поставленным только в виде задачи, показать пример руководителями и сделать постановку задачи быстрой, например голосом или из сообщения.
Обсуждение