«Отчётам не верю, менеджеры ведут клиентов в телефоне. Думаем переходить на другую CRM». С такой фразой к нам приходит примерно каждый третий новый клиент. Слова каждый раз немного другие, смысл один: Битрикс24 куплен, а работать в нём никто не хочет.
Меня зовут Денис Толокнов, я руководитель «Тамплиер Диджитал». Мы золотой партнёр Битрикс24, внедряем и сопровождаем порталы 10 лет и сделали за это время больше 140 проектов. Почти всегда оказывается, что менять систему не нужно. Нужно найти три-четыре решения, из-за которых в ней неудобно работать.
Если портал у вас уже есть, а сделки всё равно живут в WhatsApp и Excel, закажите бесплатный экспресс-аудит. Мы посмотрим портал, пришлём отчёт с найденными проблемами и созвонимся, чтобы разобрать его вместе.
Сначала о том, когда CRM правда не нужна
Если у вас два продавца, десять клиентов в месяц и собственник сам ведёт каждую сделку, тетрадь и мессенджер справятся. Портал в такой компании будет лишней работой, и я бы не стал его навязывать.
Другое дело, когда менеджеров больше трёх, клиенты теряются между звонками, а о сорванной сделке вы узнаёте, когда уже поздно. Тут система нужна. Просто её запустили так, что без неё работать быстрее.
Разберу это на типичной истории из наших проектов. Оптовая компания, 12 менеджеров, Битрикс24 куплен два года назад. Именно её собственник и сказал фразу из начала статьи. При разборе портала мы нашли три проблемы. Они встречаются почти у всех.
Первая ошибка: CRM настроили для отчёта руководителя
Руководитель хочет видеть всё: источник, бюджет, конкурентов, ЛПР, причину отказа, отрасль, регион. Интегратор делает все эти поля обязательными.
В той оптовой компании, чтобы перевести сделку на этап «Счёт выставлен», нужно было заполнить 14 обязательных полей. Половину из них никто ни разу не открывал в отчётах. Менеджер честно заполняет их раз, другой, а потом начинает вести клиента в голове и в мессенджере. В CRM он вносит сделку задним числом, если вспомнит.
Проверить это можно за полчаса. Пройдите сами одну сделку от первого звонка до оплаты и посчитайте, сколько полей и кликов нужно на каждом этапе. Про каждое поле спросите себя, принимали ли вы по нему хоть одно решение за последний месяц. Если нет, делайте поле необязательным. На этапе должно остаться два-три обязательных поля.
Данных в CRM станет меньше. Зато это будут настоящие данные.
Вторая ошибка: руководитель сам в системе не работает
Менеджеры быстро понимают, что начальству на самом деле важно. Если планёрка идёт по Excel-таблице, задачи ставятся голосом в коридоре, а отчёт просят «скинуть в телеграм», CRM для всех становится формальностью.
В нашей истории планёрку по понедельникам вели по таблице, которую коммерческий директор каждую неделю собирал вручную. Из портала он её не выгружал, потому что портальным цифрам сам не доверял. Менеджеры это видели.
Здесь работает простое правило: что руководитель смотрит в системе, то в системе и появляется. Ведите планёрку по воронке в Битрикс24. Ставьте задачи только через портал, даже мелкие. Если сделки нет в CRM, её нет и в плане. Штрафы за незаполненные карточки, по моему опыту, помогают хуже: менеджеры начинают заполнять поля для галочки.
Хотите понять, что мешает именно вашей команде? Дайте нам доступ к порталу: проверим воронку, права, роботов и интеграции, пришлём отчёт и на созвоне расскажем, что исправлять в первую очередь. Бесплатно, для облака и коробки.
Третья ошибка: портал живёт отдельно от остальной работы
Клиент пишет в WhatsApp, счёт выставляется в 1С, звонок идёт с мобильного. CRM получается четвёртым окном, куда всё это надо переносить руками. Каждый такой перенос система проигрывает, потому что человек выбирает то, что быстрее.
В оптовой компании звонки шли с личных мобильных и в CRM не попадали вообще. А обмен с 1С полгода назад перестал передавать оплаты. Этого никто не заметил. Сделки висели на этапе «Ждём оплату», менеджеры звонили в бухгалтерию и уточняли по телефону. Отчёт по продажам, конечно, не сходился с деньгами. Отсюда и «отчётам не верю».
В первую очередь к порталу стоит подключить телефонию, мессенджеры с почтой, 1С и заявки с сайта. Когда звонок, переписка и оплата сами попадают в карточку клиента, CRM становится самым быстрым способом найти, что с этим клиентом было.
Чем закончилась история
Переходить на другую CRM не стали. На каждом этапе оставили два-три обязательных поля, починили обмен с 1С, подключили телефонию и перевели понедельничную планёрку на дашборд в портале.
Через полтора месяца новые сделки заводились в CRM почти полностью. Цифры в отчёте по продажам впервые за долгое время совпали с оплатами в 1С.
А если портал настраивали не вы и никто не знает, как он устроен?
Это второе частое сомнение после «нам не подошла система». Портал делал прошлый подрядчик или бывший сотрудник, документации нет, роботы что-то делают, но никто не знает что.
Выбрасывать всё обычно не приходится. В большинстве порталов, которые мы разбираем, основа рабочая. Мешают отдельные вещи: лишние обязательные поля, сломанные роботы, кривые права доступа, обмен с 1С, который тихо перестал работать. Их сначала надо найти. Решать, что переделывать, можно только после этого.
Обещать, что через неделю сотрудники полюбят CRM, я не буду. Многое зависит от размера команды, от того, насколько запутан портал, и от того, готов ли руководитель менять свои привычки. Но первые признаки видны быстро: заявки перестают теряться между менеджерами, а на планёрке открывают воронку. Однажды менеджер сам откроет карточку клиента, чтобы вспомнить историю, хотя его никто не заставлял.
Дороже всего обходится ожидание. Компания годами платит за лицензию, которой никто не пользуется, и ждёт, что люди привыкнут сами. Сами они не привыкнут.
Если хотите разобраться вместе с нами, закажите бесплатный экспресс-аудит. Мы с командой посмотрим ваш портал, пришлём отчёт о том, что мешает менеджерам работать в системе, и на созвоне разберём, что исправить в первую очередь.
Обсуждение